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电话机器人的分类及应用场景

2021-12-09 09:21:01  317次浏览 次浏览
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人工智能AI技术,在呼叫中心主要应用在“电话机器人“和“智能语音质检”两个领域。电话机器人能够为呼叫中心节省大量的人力成本、为客户提供更长的服务时间。智能语音质检则通过对通话文字的实时提取,实现座席智能辅助,以及班长多通道实时质检。目前很多呼叫中心都准备进行AI的升级改造。但是市面上的AI产品都相对封闭,改造的技术难度大、成本高,令众多企业望而却步。“电话AI中间件”正是为了解决这些难题应运而生的。中间件顾名思义是一种中间产品,提供了丰富的二次开发接口,集成商在中间件的基础上进行开发变得十分简单。

作为合格的“电话AI中间件”产品,它至少应具备几个方面的能力:

1、具备接入多种语音识别与语音合成引擎的能力,包括阿里、百度的云产品,以及讯飞、捷通等主流产品;

2、具有灵活的机器人话术定制和接口能力,除了对接第三方的话术引擎外,还能够提供业务层的“逐句”控制接口,方便业务层调整话术;

3、提供与呼叫中心交换机的话务控制接口,能够在机器人对话过程中转接到呼叫中心,或者由呼叫中心转接到机器人;

4、提供实时的收发分离的语音数据,实时进行文字转译,并将转译后的文字通过接口交给业务系统,能够支持实体词提取;

5、提供丰富的二次开发接口供业务层调用,接口应当包括话务接口、话术接口、监控接口、转译接口、事件推送接口等;

6、支持各种中继信令接口,与呼叫中心交换设备灵活对接;

7、高中低端、本地化或云端各种部署方案,具有较高的性价比;

8、重要的,电信级稳定性,支持热备或负载均衡。

朗深技术在呼叫中心中间件领域已经深耕十余年,有着广泛的用户群体。其针对电话AI推出的中间件,与阿里云产品配合,已经在消防、供热、机场等重要领域得到使用,将有力推进传统呼叫中心AI升级改造工作。

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